在线预订酒店退款新规，法院明确不可取消并非绝对
编者按：
随着在线旅游平台普及，酒店不可取消订单纠纷频发。本案明确在线预订的退款规则不能由经营者单方决定，应综合考虑退订时间、实际损失、二次销售可能性等因素。消费者在预订成功后合理期限内因客观原因退订，且不影响酒店再次销售的，有权要求退还合理款项，而非一律承担全额损失。消费者超过“限时”退订客房的，应当综合经营者实际损失、当事人过错等因素合理确定退款金额
——鲁某诉某客栈服务合同纠纷案
【基本案情】
鲁某通过在线旅游服务平台，在某客栈处提前14日预订了“十一黄金周”的三天两晚客房一间，并支付全部房费1281元。预订订单首页标注“预订成功30分钟后不可取消、取消需扣除全额预付款”。鲁某因未能购得前往目的地的车票，在客房预订成功两小时后即在线申请退订客房并申请全额退款。某客栈以鲁某的退订超过“限时”为由，拒绝退款。鲁某诉至法院，请求判令某客栈退还房费1281元。
【裁判结果】
审理法院认为：根据《中华人民共和国民法典》第四百九十六条、第四百九十七条规定，提供格式条款的一方应当遵循公平原则确定当事人之间的权利和义务，不合理地加重对方责任的，该格式条款无效。某客栈在线接单，向鲁某收取费用，双方构成旅店服务合同关系。案涉“预订成功30分钟后不可取消、取消需扣除全额预付款”条款虽在订单首页作出提示，但本案中，鲁某因未能成功购买至目的地车票，在预订酒店两小时后即申请退订，此时距入住日期尚有14日，某客栈完全具备再销售客房的合理期间和市场条件，因此若按上述格式条款履行，则会不合理地加重消费者责任，不符合公平原则。本案应以某客栈的实际损失为基础，兼顾合同履行情况、退订是否影响二次销售、当事人过错等因素，合理确定双方责任。最终判决：某客栈向鲁某退还房费1000元。
【典型意义】
近年来，随着人们生活水平提高，旅游市场持续火热，消费者通过在线平台预订客房已成为常态。拟定“限时退订”条款，是经营者提高订单成交率并降低经营风险的措施，但也因此产生纠纷。本案判决综合考虑条款内容、合同履行情况、某客栈实际损失、退订是否影响二次销售、当事人过错等因素，合理确定退款金额，有利于妥善平衡消费者和经营者利益，也有利于进一步促进预订消费模式的完善。（来源于2026年3月15日最高人民法院发布消费者权益保护典型案例）
问疑解惑
———提出问题、得到解答————
问题1：在线预订酒店后能退款吗？
答：能。若退订及时且不影响二次销售，可要求退还部分或全部款项，不可取消条款并非绝对。
问题2：网络平台对退款纠纷有责任吗？
答：平台应履行审核义务，若明知或应知经营者条款不公平而未处理，可能承担相应责任。
问题3：预订成功多久内退订合理？
答：法律无统一规定，但距入住时间越长、越不影响二次销售，退订越具有合理性。
问题4：酒店预付款什么情况下应退还？
答：当经营者实际损失小于预付款，或格式条款显失公平时，应退还超出实际损失部分的款项。
问题5：旅游平台不可取消条款合法吗？
答：若条款排除消费者主要权利、不合理加重责任，则可能被认定为无效。
问题6：如何与酒店协商退款？
答：说明客观退订原因，提供行程变更证据，主张按实际损失扣款，协商不成可诉诸法律。